美容美发店顾客管理

顾客管理是每个发廊、美容院创造、增加利润的关键环节。如今发廊、美容院正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好的面对竞争对手。我们就是不会为每个月推出什么活动而烦恼，不会为一直降价削减利润而心烦了。 我们随时随地都能看见大、中、小美容院、发廊内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当我们大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，难到这种做法体现了“顾客至上”的原则吗？ 其实顾客对我们每一个发廊、美容院而言，应该准确地说顾客是我们的“生命”，是我们的“衣食父母”。我们所做的“一切”都是为了他们。 而买方市场的今天，顾客可在成千上万家发廊、美容院中选择他自认为适合、满意的发廊、美容院为他服务。随着顾客识别能力的增强一些陈旧的技能和服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么我们发廊、美容院继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，发廊、美容院需要一种管理顾客新体系。健全、完善这种管理体系，以顾客为中心，为目标，提供卓越的服务价值才会赢得市场。 第一节 顾客的价值 在管理好顾客的同时，我们有必要了解，认识一下顾客的价值。 顾客需从发廊、美容院获取他们自认为的最高服务品质和最高技能服务时，他所消费是“物有所值”、“物有所超”的感受。为此我们对此下了一个定义“顾客价值：是顾客给指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。” 我们可用案例来解释：顾客价值 一位白领阶层的女士想烫头发，把发型改变一下，她计划到本地最有名气的发型设计室去设计，或者去中型发廊去烫发。她来到最有名气的发型设计室，大工把法国“欧莱雅”推荐给她，并告知欧莱雅的用途，对头发的损坏程度及价格。通过电脑设备把她的头型输入电脑，然后把最流行二百种新烫发款式提供给她，供她选择。大工在和她沟通时还告诉她，烫后的护理、梳理过程、他们将免费重新为她做烫后服务。随后她来到中型发廊，大工把德国“威娜”烫发水推荐给她。没有把最新款式介绍给她，只是问她想烫成什么样发型，没有介绍烫后护理、梳理过程，只是介绍比欧来雅便宜40％。经过比较她自认为名店的“欧莱雅”具有可靠性和耐久性，店内有良好的运营状况，是一种高价值的服务，而且还断定名店可能会提供较好的烫后服务，她还认为名店具有更高的专业知识水平和更强的责任感，最后她选择了名店。因为名店的企业形象赋予了较高的价值，名店从四个要素增加其所的价值，即产品、服务、员工、形象，而且认为名店提供了整体顾客价值。其实，这种服务模式并不是名店才可以做到。中档店同样可以做到。我们用发型设计软件吸引客户眼球，让她找到适合她的发型。用售后服务来锁定她在本店的消费。同样，也可以用和大店同样的价格来与之抗衡。只是中小店的经营者并未想到用什么来吸引顾客，什么才适合这位顾客想要达到的效果。 第二节 明白顾客满意程度 顾客的满意，我们可以这样断定：顾客是按价值进行判断并依此行事的。顾客在被服务后是否满意，依赖于与顾客期望相关的技能、服务、环境等供应的绩效。因此我们对顾客的满意下这样一个定义：“满意”是顾客的感觉状态水准，它来源于对服务、技能、环境、产品所设想的绩效或付出与顾客的期望所进行比较的结果。因此，满意水准是预期绩效所期望差异的函数。一个顾客将是经历三种主要满意、水准状态中的一种。如果效果不及期望、顾客不会满意；如果效果与期望相称，顾客会满意。如果效果超过了期望，顾客会十分满意、高兴或喜悦。 在美容、美发一项专家分析表中表明：44％顾客宣称满意者经常需要换最新产品牌，而十分满意。顾客却很少变更购买新的产品品牌；75％的满意顾客购买者声称他们愿意再次购买原消费产品品牌。这一事实说明高度满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力。也就是说顾客对品牌品质是靠忠诚而形成的。不仅仅只是投一种感情的偏好。建立起顾客高度忠诚是顾客满意的关键。 如今，美容院、发廊要想在当今的市场上赢得胜利，就必须不断追踪了解顾客的期望所设想的企业绩效，以及顾客满意程度，它们同样也需监测竞争对手这方面的情况。一个美容院、发廊的老板很高兴地发现，其顾客中有80％表示满意，然而随后却发现其它竞争对手的满意的程度达到3％，而且竞争对手把顾客满意程度追求是5％时，老板本人会感之沮丧。 一个美容院、发廊追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。我们可以用如下方法确定它们建立的顾客满意程度多大。 一、建立抱怨与建议系统 以顾客为中心的组织应能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多发廊美容院都为顾客提供表格以反映他们好与恶。 另开辟“顾客投诉热线”从而最大程度修正发廊、美容院的不足，方便顾客咨询，建议或者抱怨。这些信息将会给您提供许多许多的主意，并能使您更迅速的解决问题。 二、建立顾客满意调查 作为发廊、美容院不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一家大型发廊调查表明，当顾客对其劣质服务不满意时会有如下反应： 70％的消费者将到别处消费 3％的人表明去投诉太麻烦 24％的人会告诉其他人不要到这家发廊去享受服务 17％的人将会打电话投诉 ％的人将会当面指责对劣质服务不满之处 上述结果说明那些提供劣质服务而使顾客不满意的美容院、发廊毫不疑问地将失去顾客。有这样一句行业话“顾客的声音是上帝的声音，虽然很珍贵但却很难听到”。因此，发廊、美容院可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来衡量。可以通过直接询问，也可以制订顾客满意调查表，见附录表。 在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于发廊、美容院来讲，测定顾客的偏好和把好的服务项目介绍给他人也十分有益。好的口碑表明优秀的发廊、美容院正在建立高度的顾客满意。 三、在测定顾客满意中的一些注意事项 当顾客在对发廊、美容院的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当二位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一位可能是对其服务及技能上的满意。总之，特别提醒发廊、美容院注意的是：如果顾客知道贵店将努力采用各种方法满足顾客，这是很危险的，一些顾客即使满意，也可能表现出强烈不满，从而获取美容院、发廊更多的让利利益。 第三节 分清顾客的类型只有了解其类并针对其不同的需求加以满足，才能让顾客觉得满意，以下是几种顾客的类型分类。 由于个性、习惯、地域、环境等不同，顾客的类型肯定不同。对于美容院、发廊而言，只有了解其类并针对其不同的需求加以满足，才能让顾客